Menü
Hatályba léptette: A 2010.04.01-i vezérigazgatói utasítás
Hatályba lépés dátuma: 2010. április 1.
2011. február 16. napjától egységes szerkezetben a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének –
2013. október 1. napjától Magyar Nemzeti Bank (MNB) vonatkozó Szabályzati mintájával
Érvényes: Visszavonásig
Zálogfiók Zrt. panaszkezelési szabályzata
A Zálogfiók Zrt. a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 1996. évi CXII. törvény 215/B. § rendelkezéseinek eleget téve az alábbi Panaszkezelési Szabályzatban meghatározottak szerint fogadja és kezeli a hozzá beérkező panaszokat. Jelen szabályzat rögzíti a panaszügyintézés szabályozását, amelyek egyértelműen rögzíti az e területre vonatkozó elvárásainkat. Ezek az elvárások hatályos jogszabályok rendelkezésein alapulnak, így azok betartása kötelező.
1. A panasz fogalma
1.1. Panasznak minősül minden, a Zálogfiók Zrt. (a továbbiakban Zálogfiók Zrt.) tevékenységével, szolgáltatásával szemben felmerülő olyan egyedi kérelem vagy reklamáció, amelyben a panaszos a pénzügyi szervezet eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét és egyértelmű igényt fogalmaz meg.
1.2. Nem minősül panasznak, ha az Ügyfél a Zálogfiók Zrt.tól általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel, vagy fogalmaz meg.
2. A panaszos személy
2.1. Panaszos lehet minden természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet, aki a Zálogfiók Zrt. Ügyfele, vagy aki közvetlen kapcsolatba kerül a Zálogfiók Zrt.gal annak tevékenysége során.
2.2. A panasz képviselő vagy meghatalmazott útján is benyújtható. Ilyenkor a Zálogfiók Zrt. jogosult megvizsgálni a benyújtási jogosultságot, amelyet a benyújtó meghatalmazással igazol. A bejelentésre szolgáló okiratban a panaszos neve mellett fel kell tüntetni a panaszos – törvényes, illetve meghatalmazotti – képviselőjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy nevét is (pl. vállalat képviselője, természetes személy meghatalmazottja, stb.). Meghatalmazás hiányában a panaszt nem áll módunkban elfogadni. A meghatalmazás pótlásával vagy személyesen a panasz ismételten benyújtható.
3. A panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egységek
3.1. A Zálogfiók Zrt. szervezetén belül a panaszok kezelése a igazgatóság elnökének feladata, aki ezen hatáskörén belül – közvetlen ellenőrzése mellett – a feladatokat delegálhatja a panaszügyintézéssel foglalkozó munkatársai számára.
3.2. A panasz ügyintézése során – a feladatok delegálása során is – biztosítani kell, hogy a panasz ügyintézése pártatlanul, megfelelő szakértelemmel és a jogszabályoknak megfelelően történjen.
4. A panasz felvétele
4.1. A Zálogfiók Zrt. Üzletszabályzatának megfelelően a panaszt annak tényleges felmerülésétől számított 5 (öt) napon belül kell bejelenteni.
4.2.A panaszosok panaszaikat a következő módokon juttathatják el a Zálogfiók Zrt. számára: írásban postai úton, e-mailben, faxon, személyesen, vagy telefonon.
4.3. A panasz formai kötöttség nélkül nyújtható be. A minimális formai követelményekhez tartozik, hogy egyértelműen kiderüljön belőle a panaszos személye, a panaszos elérhetősége, a panaszos kapcsolata a Zálogfiók Zrt.gal, a panasz konkrét tárgya, a panasz időpontja és helye. A panaszosnak a panaszát – ha a ezen szabályzat eltérően nem rendelkezik – aláírásával kell hitelesítenie.
4.4. Az írásbeli panasz személyesen vagy meghatalmazott útján leadható az ügyfélforgalmi órák alatt (hétfőtől – péntekig 8.30-16.30-ig) a 1222 Budapest, Nagytétényi út 5. szám alatt található ügyfélszolgálati irodában, vagy ugyanezen címre postai úton is elküldhető.
4.5. A panaszokat e-mailben: az autozaci@autozaci.hu címre lehet beküldeni.
4.6.Személyesen panaszt az ügyfélforgalmi órák alatt (hétfőtől – péntekig 8.30-16.30-ig) a 1222 Budapest, Nagytétényi út 5. szám alatt lévő ügyfélszolgálati irodában lehet tenni. Itt az ügyfélszolgálati munkatársunk a szóbeli panaszt köteles két példányban írásba foglalni, amelyet a panaszos aláírásával hitelesít. Az egyik példányt a panasz felvételének igazolásával a munkatárs a panaszos számára kiadni köteles. A Zálogfiók Zrt. a panasz kivizsgálásáért külön díjat nem számít fel. A Zálogfiók Zrt. a panaszt fogyasztóbarát módon mérlegeli.
4.7.Telefonon keresztül a panaszt a 06-1-203-8192-es ügyfélszolgálati telefonszámon keresztül lehet bejelenteni az Ügyfélszolgálat nyitvatartási ideje alatt.
5. A panasz kezelése
5.1.Szóbeli panasz esetén: A Zálogfiók Zrt. a szóbeli, ideértve a személyesen és telefonon tett panaszt azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Telefonon közölt panasz esetén a Zálogfiók Zrt. biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. A telefonon közölt panaszokat a Zálogfiók Zrt. rögzíti, és a hangfelvételeket 5 évig megőrzi. Erről az ügyfelet a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatni kell. Az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy annak azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Zálogfiók Zrt. a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel.
5.1.1. A Zálogfiók Zrt. a jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek megküldi. Ebben az esetben a Zálogfiók Zrt. a panaszra adott indokolással ellátott válaszát a közlést követő 30 napon belül küldi meg.
5.2. Írásbeli panasz esetén: A Zálogfiók Zrt. az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő harminc napon belül megküldi az ügyfélnek.
5.3. A panaszt beérkezésekor iktatni és a hatáskörrel rendelkező személy részére kézbesíteni kell.
5.4. A panasz elutasítása esetén a Zálogfiók Zrt. válaszában tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy panaszával – annak jellege szerint – a korábban Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének/az összevonás után a Magyar Nemzeti Banknak vagy a békéltető testületnek az eljárását kezdeményezheti, továbbá megadja a Magyar Nemzeti Banknak (levelezési címe: 1535 Budapest BKKP Pf.:777) és a Budapesti Békéltető Testület (1016 Budapest, Krisztina körút 99.) levelezési címét.
5.5. 2011. július 01-jétől szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén a Pénzügyi Békéltető Testület és a bíróság levelezési címét.
6. Utólagos teendők a panaszkezeléssel kapcsolatban
6.1. A Zálogfiók Zrt. a panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet.
6.2. A panasznyilvántartás panaszonként az alábbi adatokat kell tartalmazza:
a.) panaszos ügyfél megjelölését
b.) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését
c.) a panasz benyújtásának időpontját,
d.) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát,
e.) a d.) pont szerinti intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, továbbá
f.) a panasz megválaszolásának időpontját.
6.3. A Zálogfiók Zrt. a panaszokkal kapcsolatos írásban vagy elektronikusan rögzített dokumentumokat a panasz alapjául szolgáló jogviszonyra előírt bizonylat-megőrzési szabályoknak megfelelően, és legalább három évig megőrzi. Ezen iratokat a Zálogfiók Zrt. kérésre a Magyar Nemzeti Banknak megmutatja.
6.4. A panaszok nyilvántartását oly módon kell kialakítani és vezetni, hogy az alkalmas legyen panaszügyi statisztikák és kimutatások készítésére is, amelyek célja többek között a panaszügyintézés hatékonyságának mérése.
6.5. A Zálogfiók Zrt. panaszfelelőst jelöl ki, akinek feladata a panaszkezelési eljárások jogszabályoknak megfelelő lefolytatásának biztosítása.
7. Záró rendelkezések
7.1. A jelen szabályzatban megfogalmazott szabályokról, követelményekről a Zálogfiók Zrt. munkatársai kötelesek tájékoztatást nyújtani a panaszos fél számára.
7.2. A panaszok kezelésének és a jogszabályok, valamint jelen szabályzat előírásainak betartása kapcsán a Magyar Nemzeti Bank (1013 Budapest, Krisztina krt. 39.) jogosult felügyeleti szervként eljárni.
7.3. A panaszok kezelésének és a jogszabályok, valamint jelen szabályzat előírásainak betartása kapcsán a Budapesti Békéltető Testület (1016 Budapest, Krisztina körút 99.) jogosult békéltető testületként eljárni.
7.4. A jelen módosított szabályzat hatályba lépésének napja a vezérigazgatói aláírást követően, a Társág ügyfélforgalmi helyiségeiben történő elhelyezés, valamint a Zálogfiók Zrt. honlapján való egyidejűleg történő közzététel napja.
Kelt: Budapest, 2010. április 1., a korábban a Pszáf, jelenleg az MNB szabályzati mintájával egységes szerkezetbe foglalva: 2011. február 16. napján.
„2013.12.02.-től a Magyar Nemzeti Bank Pénztárak, Pénzügyi Vállalkozások és Közvetítők Felügyeleti Főosztályán a Zálogfiók Zrt. feletti felügyeletet dr. Pozsgai Éva intézményfelügyelő (06-1-489-9366), dr. Turán Attila helyettes felügyelő (06-1-4899213) látja el.”
Zálogfiók Zrt.
